<address id="dtvhb"></address>

      <address id="dtvhb"><nobr id="dtvhb"><meter id="dtvhb"></meter></nobr></address>
        您當前的位置:首頁百科行業正文

        企業如何才能更好地服務客戶?

        放大字體  縮小字體 發布日期:2020-09-30 13:56:47 瀏覽次數:131

        同質化的競爭中,你靠什么取勝?在我看來,首先,你可以通過細節做得比別人更好、更好;其次,你可以依靠服務,這是人性化、系統化、全面化的。
        一、構建服務體系
        在服務方面,很多企業經常喊出響亮的口號,但實際上他們是雷聲大、雨點小”。在一些商場里,我們經常可以看到“顧客至上”、“顧客就是上帝”、“視顧客為親人”等口號。但是,如果我們看看銷售人員冷冰冰的笑臉,我們會感覺到,目前一些政府部門的服務意識或服務水平并沒有太大差別。但畢竟企業不同于政府部門。政府部門不需要考慮生存問題,而企業需要考慮。因此,企業必須真正實施服務戰略,提高顧客滿意度,才能獲得長遠發展。
        改善服務,首先要建立服務體系。我們應該給服務部一個頭銜。別像以前那樣提服務了。當我們談到服務時,我們應該給它一個大折扣。服務體系的建立需要自上而下的關注。另外,我們應該給服務部一個合適的位置。我們應該把它和市場部、銷售部、行政部放在同等的地位,讓大家都能注意到這項服務。同時,還要有部門職責和具體崗位職責等,調動認真負責、細致謹慎從事服務工作的人員,制定具體的服務流程和標準。
        部分企業實行一站式服務,即首問責任制。服務標準規定:只要客戶來公司和您見面,您就應該幫助客戶,從企業、產品介紹到報價、答疑等,解決客戶的所有問題。有的企業采用定制化服務,即:根據顧客的要求,提供個性化的產品或組合方案,并對結果進行評價。未來的營銷不再是你能生產什么,而是客戶需要你生產什么?
        我去過聯想深圳的一家維修站。它有陽光服務計劃,非常規范。從歡迎客戶到為您倒水、幫您維修產品或推薦相關產品,他都有一套流程,讓客戶感到非常放心和舒適。
        二、建立服務體系
        沒有制度,就沒有實施。
        為落實服務,除了制度、流程、標準外,還有相關配套法規和制度。讓大家都明白,如果企業的服務體系完全實施,是什么樣的結果,如果不遵循服務流程和標準,會有什么樣的結果。比如某家電賣場推出了一周內無理由無條件退換貨服務。如果員工未能很好地執行服務,引起客戶投訴,則企業服務部主管可根據服務體系進行相應的考核或處罰。
        國際零售巨頭沃爾瑪(Wal-Mart)推出了三米微笑原則:通過目測,當你離顧客三米遠時,你應該微笑。這也是一個服務系統。
        案例:迪士尼樂園&mdash;&mdash;只看歡樂,不看生意
        如果你去過迪斯尼樂園,你會發現迪斯尼樂園的服務非常好。首先,它尊重顧客。如果你帶孩子去迪士尼樂園,當他們的員工和你的孩子交流時,他們必須蹲下來和你的孩子平等地交流,而不是站著讓他們抬起頭來和他們說話。其次,迪士尼的貨物通道都建在地下,這樣既不打擾顧客,同時也非常安全。其實,無論是蹲下來和孩子交流,還是貨物通道都建在地下,都說明迪士尼樂園對顧客有充分的尊重。它知道顧客也應該從娃娃做起,注意培養未來的顧客。
        三、服務應該是可持續的
        只有持續的服務才能有競爭力,但是很多企業在這方面做得不好。例如,當一個顧客第一次進來說他想做一個代理商或購買一個產品時,銷售員看起來很聰明,非常熱情友好。但當顧客說想回去再想一想,銷售員馬上就從“晴天變陰天”變成了一臉冷淡。這是因為服務不連續,服務不夠好。事實上,他/她沒有深入思考。這并不意味著顧客這次不買。并不代表他/她不建議親戚朋友不要買。因為不可持續的服務,他/她可能會失去未來的財務途徑。
        四、全面服務
        服務不是一個部門的事情,而是企業的每個部門,或每個人的業務。銷售只是市場部的事嗎?不,訂單生成后,還需要計費、生產、物流、客服甚至技術等部門的配合與支持。企業只有樹立全方位服務意識,才能打造真正的核心競爭力。
        五、服務要到位
        為服務,我們不僅要做到,還要努力做到到位。很多事情不是你做了沒有,而是你做得好不好?
        有一年,當我慶祝我的生日時,我收到兩條生日賀電。一個是中信銀行寄給我的。內容是:
        “親愛的崔先生,感謝您對我的愛心卡的關注和支持。根據您提供的信息,在這個特殊的日子里,我們向您致以誠摯的問候,并祝您生日快樂。
        另一份是深圳航空公司寄給我的。內容是:
        “親愛的崔子三先生,深航得知今天是您的生日。我們乘飛機向你表示我們的好運和祝福。祝你生日快樂,身體健康,家庭幸福。深航期待著與您再次分享空中旅程!”
        看完這兩條信息,您認為哪一條更合適?
        我們不能說中信銀行發的短信不好,因為與四家國有銀行相比(我從未收到他們的祝福短信),已經做得夠多了。但與深航相比,我認為深航更適合。
        首先,中信銀行沒有提到我的名字,只有“崔先生”,而深航提到的是“崔子三先生”。這個名字在世界上是獨一無二的,能夠記住一個人的名字是對一個人最大的尊重。
        其次,中信銀行有句“根據您提供的信息”,這句話似乎有點唐突和生硬,而深航的一句話是“深航知道今天是您的生日”。后者給人一種解脫和安慰的感覺。
        最后,深航短信溫暖而貼近業界:“我們用飛機向您表達我們的幸運和祝福&hellip;&hellip;深航期待著再次與您分享航空旅程!”
        所以,服務工作不僅要做好,還要做好、細致、到位,還有別人沒有做的!

        關鍵詞: 客戶 企業

        “如果發現本網站發布的資訊影響到您的版權,可以聯系本站!同時歡迎來本站投稿!

         
         
        在线观看高清黄网站免费